Las reglas del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) son reglas de automatización que se activan cuando se cumplen determinadas condiciones. Por ejemplo, cuando los clientes envían un ticket con cierta prioridad, se espera que respondan y resuelvan el ticket dentro de un período de tiempo definido. Se pueden crear planes de SLA para determinar el período dentro del cual los agentes deben responder y resolver los tickets en función de las prioridades de los tickets, y configurar procesos de escalamiento automatizados para notificar a agentes específicos sobre las infracciones de SLA. También puede definir diferentes horarios comerciales para diferentes objetivos de SLA.
El horario comercial se utiliza para calcular el tiempo de vencimiento de la respuesta y el tiempo de vencimiento de resolución de acuerdo con los SLA. Puede especificar el nombre del SLA y habilitar las notificaciones en la aplicación y los correos electrónicos de escalamiento según sea necesario. Se pueden configurar varias reglas y se pueden crear diferentes planes de SLA con condiciones únicas para varios clientes. Los SLA definidos en Faveo pueden calcular la fecha de vencimiento de cada ticket. Cuando los planes de SLA se aplican en el ticket, los agentes reciben recordatorios para resolver los tickets dentro del plazo especificado.
En Faveo, los planes de SLA se basan en las prioridades de los tickets, como Emergencia, Normal, Alta y Baja. Aquí, los recordatorios de SLA se configuran para resolver el ticket a tiempo. Se pueden utilizar condiciones específicas para activar un SLA determinado. Puede establecer diferentes condiciones en función de las propiedades del ticket o las propiedades del solicitante para aplicarlas en el ticket. Tiene la flexibilidad de crear una serie de niveles para las jerarquías de aproximación e infracción de SLA.
