Fusionner des tickets signifie combiner deux ou plusieurs tickets en un seul. Cela se produit généralement lorsque plusieurs demandes d’assistance sont reçues du même utilisateur final concernant le même problème. L’objectif principal de la fusion des tickets est d’éviter toute confusion et d’améliorer l’efficacité des agents de support. Si vos clients ont soumis des tickets en double ou si des tickets ont été générés pour le même problème par différents clients, vous pouvez utiliser la fonction de fusion de tickets disponible dans la boîte de réception des tickets. Chaque fois qu’un agent répond à un ticket fusionné, le message est envoyé au demandeur parent.
Il existe deux méthodes pour fusionner des tickets. Tout d’abord, vous pouvez sélectionner les billets que vous souhaitez fusionner en cliquant sur l’option « Fusionner » située en haut de la boîte de réception des billets. Alternativement, si vous souhaitez fusionner un ticket spécifique après l’avoir ouvert, vous pouvez le faire via l’option « Plus d’actions » située dans le coin supérieur droit du ticket. Pour fusionner des tickets, vous devez désigner le ticket parent et, si nécessaire, modifier son titre. Pendant le processus de fusion, précisez la raison de la fusion, par exemple si les mêmes tickets ont été générés pour des demandes d’installation provenant d’une seule organisation. Une fois les tickets fusionnés, ils sont répertoriés dans le journal d’activité des tickets en tant que ticket combiné, avec leur ID de ticket. Il est essentiel de noter qu’une fois les tickets fusionnés, ils ne peuvent plus être dissociés.
