Aturan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah aturan otomatisasi yang dipicu ketika kondisi tertentu terpenuhi. Misalnya, ketika pelanggan mengirimkan tiket dengan prioritas tertentu, mereka diharapkan untuk merespons dan menyelesaikan tiket tersebut dalam jangka waktu yang ditentukan. Rencana SLA dapat dibuat untuk menentukan periode di mana agen harus merespons dan menyelesaikan tiket berdasarkan prioritas tiket, dan mengatur proses eskalasi otomatis untuk memberi tahu agen tertentu tentang pelanggaran SLA. Anda juga dapat menentukan jam kerja yang berbeda untuk target SLA yang berbeda.
Jam kerja digunakan untuk menghitung waktu jatuh tempo respons dan menyelesaikan waktu jatuh tempo menurut SLA. Anda dapat menentukan nama SLA dan mengaktifkan notifikasi dalam Aplikasi dan Email Eskalasi sesuai kebutuhan. Beberapa aturan dapat disiapkan, dan Anda dapat membuat Paket SLA berbeda dengan ketentuan unik untuk berbagai pelanggan. SLA yang ditentukan di Faveo dapat menghitung tanggal jatuh tempo setiap tiket. Ketika Rencana SLA diterapkan pada tiket, agen menerima pengingat untuk menyelesaikan tiket dalam jangka waktu yang ditentukan.
Di Faveo, Paket SLA didasarkan pada prioritas tiket, seperti Darurat, Normal, Tinggi, dan Rendah. Di sini, pengingat SLA diatur untuk menyelesaikan tiket tepat waktu. Kondisi tertentu dapat digunakan untuk memicu SLA tertentu. Anda dapat mengatur ketentuan berbeda berdasarkan Properti Tiket atau Properti Pemohon untuk menerapkannya pada tiket. Anda memiliki fleksibilitas untuk membuat sejumlah level untuk pendekatan SLA dan hierarki pelanggaran.
