Объединение заявок означает объединение двух или более заявок в одну. Обычно это происходит, когда от одного и того же конечного пользователя поступает несколько запросов в службу поддержки по одной и той же проблеме. Основная цель объединения заявок — предотвратить путаницу и повысить эффективность агентов поддержки. Если ваши клиенты отправили дубликаты заявок или если заявки были подняты по одной и той же проблеме разными клиентами, вы можете использовать функцию объединения заявок, доступную в почтовом ящике заявки. Каждый раз, когда агент отвечает на объединенную заявку, сообщение отправляется родительскому отправителю запроса.
Существует два метода объединения заявок. Во-первых, вы можете выбрать заявки, которые хотите объединить, нажав кнопку «Объединить», расположенную в верхней части папки «Входящие заявки». Альтернативно, если вы хотите объединить конкретную заявку после ее открытия, вы можете сделать это с помощью опции «Дополнительные действия», расположенной в правом верхнем углу заявки. Чтобы объединить заявки, вы должны назначить родительскую заявку и, при необходимости, изменить ее заголовок. В процессе слияния укажите причину слияния, например, если одни и те же билеты были созданы для запросов на установку от одной организации. После объединения заявок они отображаются в журнале активности заявок как объединенная заявка вместе с ее идентификатором. Крайне важно отметить, что после объединения заявок их нельзя разъединить.
