قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي قواعد التشغيل الآلي التي يتم تشغيلها عند استيفاء شروط معينة. على سبيل المثال، عندما يرسل العملاء تذكرة ذات أولوية معينة، فمن المتوقع منهم الرد وحل التذكرة خلال إطار زمني محدد. يمكن إنشاء خطط SLA لتحديد الفترة التي يجب على الوكلاء الاستجابة خلالها وحل التذاكر بناءً على أولويات التذاكر، وإعداد عمليات تصعيد تلقائية لإخطار وكلاء محددين بانتهاكات SLA. يمكنك أيضًا تحديد ساعات عمل مختلفة لأهداف اتفاقية مستوى الخدمة المختلفة.
يتم استخدام ساعات العمل لحساب وقت استحقاق الاستجابة وحل الوقت المناسب وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة. يمكنك تحديد اسم اتفاقية مستوى الخدمة وتمكين الإشعارات داخل التطبيق ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتصعيد حسب الحاجة. يمكن إعداد قواعد متعددة، ويمكنك إنشاء خطط SLA مختلفة بشروط فريدة لمختلف العملاء. يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة المحددة في Faveo حساب تاريخ استحقاق كل تذكرة. عندما يتم تنفيذ خطط SLA على التذكرة، يتلقى الوكلاء تذكيرات لحل التذاكر خلال الإطار الزمني المحدد.
في Faveo، تعتمد خطط SLA على أولويات التذاكر، مثل الطوارئ والعادي والمرتفع والمنخفض. هنا، يتم تعيين تذكيرات اتفاقية مستوى الخدمة لحل التذكرة في الوقت المحدد. يمكن استخدام شروط محددة لتشغيل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) معينة. يمكنك تعيين شروط مختلفة بناءً على خصائص التذكرة أو خصائص الطالب لتطبيقها على التذكرة. لديك المرونة اللازمة لإنشاء عدد من المستويات للاقتراب من SLA والتسلسلات الهرمية للانتهاكات.
