Service Level Agreement (SLA)-regler er automatiseringsregler som utløses når visse betingelser er oppfylt. For eksempel, når kunder sender inn en billett med en viss prioritet, vil de forventes å svare og løse billetten innen en definert tidsramme. SLA-planer kan opprettes for å bestemme perioden agenter skal svare på og løse billetter basert på billettprioriteter, og sette opp automatiserte eskaleringsprosesser for å varsle spesifikke agenter om SLA-brudd. Du kan også definere ulike åpningstider for ulike SLA-mål.
Arbeidstid brukes til å beregne forfallstid for respons og bestemme forfallstid i henhold til SLAer. Du kan spesifisere SLA-ens navn og aktivere In-App-varsler og Eskalerings-e-poster etter behov. Flere regler kan settes opp, og du kan lage ulike SLA-planer med unike betingelser for ulike kunder. SLAer definert i Faveo kan beregne hver billetts forfallsdato. Når SLA-planer håndheves på billetten, mottar agenter påminnelser om å løse billetter innen den angitte tidsrammen.
I Faveo er SLA-planer basert på billettprioriteter, for eksempel Emergency, Normal, High og Low. Her er SLA-påminnelser satt for å løse billetten i tide. Spesifikke betingelser kan brukes til å utløse en bestemt SLA. Du kan angi forskjellige betingelser basert på billettegenskapene eller forespørselsegenskapene for å håndheve dem på billetten. Du har fleksibiliteten til å opprette en rekke nivåer for SLA-tilnærming og bruddhierarkier.
