Правила соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это правила автоматизации, которые срабатывают при выполнении определенных условий. Например, когда клиенты отправляют заявку с некоторым приоритетом, ожидается, что они ответят и обработают заявку в течение определенного периода времени. Планы SLA могут быть созданы, чтобы определить период, в течение которого агенты должны реагировать на заявки и разрешать их на основе приоритетов заявок, а также настроить процессы автоматической эскалации для уведомления конкретных агентов о нарушениях SLA. Вы также можете определить разные часы работы для разных целей SLA.
Рабочие часы используются для расчета времени ответа и определения времени выполнения в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания. Вы можете указать название соглашения об уровне обслуживания и при необходимости включить уведомления в приложении и электронные письма для эскалации. Можно настроить несколько правил и создать разные планы SLA с уникальными условиями для разных клиентов. Соглашения об уровне обслуживания, определенные в Faveo, могут рассчитывать дату выполнения каждого билета. Когда планы SLA применяются к заявке, агенты получают напоминания о необходимости разрешить заявки в течение указанного периода времени.
В Faveo планы SLA основаны на приоритетах заявок, таких как «Экстренный», «Нормальный», «Высокий» и «Низкий». Здесь настраиваются напоминания SLA для своевременного разрешения заявки. Для запуска определенного соглашения об уровне обслуживания можно использовать определенные условия. Вы можете установить различные условия на основе свойств билета или свойств запрашивающего лица, чтобы обеспечить их соблюдение в билете. У вас есть возможность создать несколько уровней для иерархии подходов к SLA и нарушений.
